SLIEPENBEEK | SANDERS — Klachtenregeling | SLIEPENBEEK

KLACHTENREGELING SLIEPENBEEK|SANDERS FAMILIERECHT

Sliepenbeek|Sanders Familierecht streeft ernaar de best mogelijke dienstverlening aan haar cliënten te bieden. Desondanks kan het gebeuren dat een cliënt ontevreden is over aspecten ervan. Wanneer dit voorkomt, probeert Sliepenbeek|Sanders Familierecht een klacht zo adequaat mogelijk af te handelen. Onderhavige klachtenregeling is daartoe in het leven geroepen. Cliënten kunnen overigens bezwaren altijd eerst aan de betrokken advocaat voorleggen om tot een oplossing te komen voordat deze klachtenregeling wordt toegepast.

Kantoorklachtenregeling Sliepenbeek|Sanders Familierecht

Artikel 1 begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;

klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;

klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;

klachtenregeling: dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.

klachtenprocedure: de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

Artikel 2 toepassingsbereik

Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht die tussen Sliepenbeek|Sanders Familierecht met cliënt is aangegaan.
Sliepenbeek|Sanders Familierecht dragen zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening

De advocaat wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert. Een en ander wordt vermeld op de website van het kantoor.

Artikel 5 interne klachtprocedure

Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. P.J.W.M. Sliepenbeek, indien het een klacht betreft aangaande mr. G.L.H.M. Sliepenbeek-Sanders en naar mr. G.L.H.M. Sliepenbeek-Sanders indien het een klacht betreft aangaande mr. P.J.W.M Sliepenbeek, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de klacht.
Wanneer de klacht niet tot tevredenheid van de klager wordt afgehandeld staat het de klager vrij om een klacht in te dienen bij de deken van de Orde van Advocaten in het arrondissement waar de advocaat|, tegen wie de klacht is gericht, werkzaam is. In geval het mediationwerkzaamheden betreft dient de klacht te worden ingediend bij het bestuur van de vereniging van Familierecht Advocaten Scheidingsmediators (vFAS).

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 verantwoordelijkheden

De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 klachtregistratie

De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp. Hiervan is een klachtendossier aangemaakt.

Artikel 9 preventieve actie

Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de kantoorvergadering.